Eine Finanzplattform für alles und jeden
Die Erfahrungen von Bankkunden mit der Big-Tech- und High-Tech-Industrie führen dazu, dass sie sich zunehmend stärker emotional an die Technologiemarken wie Apple, Amazon und Google binden als an ihre Banken. Sparkassen, Banken und Finanzdienstleister können dieser Herausforderung auf dreierlei Weise begegnen: mit dem Ausbau des Angebotes von transformativer Mehrkanal-Digitaltechnik, mit mehr sogenannten digitalen Touchpoints – Berührungspunkten mit dem Kunden – und schließlich mit einer nahtlosen Verzahnung zwischen stationärem und digitalem Banking.
Bei all diesen Entwicklungen nehmen digitale Ökosysteme und insbesondere Finanzplattformen eine besondere Funktion ein. Als eine Art Browser-Plugin verbinden sie Kunden, Bankmitarbeiter, externe Anbieter und Partner über Anwendungen hinweg und bieten mit dieser Verknüpfung von Leistungen ihren Kunden Mehrwerte.
Drei strategische Handlungsoptionen
Im Hinblick auf Ökosysteme und digitale Plattformen haben Banken und Sparkassen drei grundsätzliche strategische Optionen:
- Sie bieten ihre Dienstleistungen über Schnittstellen auf branchenfremden Plattformen an, beispielsweise für Reise, Einzelhandel, Immobilien oder Autovermietung. Damit werden sie Teil eines umfassenden Angebotes für die Nutzer, geraten aber in ein Abhängigkeitsverhältnis zum Plattformbetreiber.
- Sie bauen eigene Ökosysteme auf und ergänzen diese mit Services von Dritten. Dabei hat die Gewinnung starker Partner und der Ausbau der Marke, die mit den zusätzlichen Services in Verbindung gebracht wird, eine hohe Bedeutung.
- Sie verfolgen mit einer hybriden Strategie parallel beide Ansätze. In Feldern mit herausragender Marktposition entwickeln sie eigene Ökosysteme, in anderen Themen forcieren sie Kooperationen mit Plattformen Dritter. Mit dem gegenwärtigen Aufbau einer Finanzplattform verfolgen die Sparkassen einen hybriden Ansatz. Im Vordergrund steht die systematische Vernetzung der medialen Kanäle. Services von Drittanbietern werden in das digitale Ökosystem der Sparkasse integriert, Services von Sparkassen und Verbundpartnern in fremden Ökosystemen angeboten.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren
Konzeption und Betrieb eines zukunftsweisenden digitalen Ökosystems sind nicht trivial, denn es verschachtelt flexibel und intelligent einzelne autonome Geschäftsmodelle. Folgende Aspekte sind dabei die wichtigsten Erfolgsfaktoren:
Immer wieder neue, vielseitige Nutzen-Versprechen
Digitale Ökosysteme versprechen dem Kunden vielseitigen Nutzen. Die Integration neuer Services ist konzeptionell nicht beschränkt, sofern sich immer wieder neue Wertschöpfungen und Nutzen-Versprechen ergeben. Wichtig ist, dass jedes Wertschöpfungsobjekt im digitalen Ökosystem einen für den Kunden ersichtlichen und erlebbaren Nutzen aufweist.
Beliebig wählbare Kanäle
Digitale Ökosysteme sollten auf dem Omnikanal-Ansatz basieren und die Vertriebswege „Persönliches Banking“ und „Digitales Banking“ durch ein ideal abgestimmtes, vernetztes Produkt- und Serviceangebot unterstützen. Der Kunde nutzt das Leistungsangebot auf seinem bevorzugten Kanal und wechselt problemlos zwischen den unterschiedlichen Vertriebskanälen.
Das Girokonto wird (…) in eine digitale Plattform eingebettet und zum Ökosystem ausgebaut, das das digitale Zuhause aller Nutzer (Privat- und Firmenkunden) für ihre finanziellen Bedürfnisse ist und das Leben einfacher gestalten will. Der Begriff Nutzer wird hier bewusst verwendet, denn diese Plattform steht nicht nur Kunden der Sparkassen-Finanzgruppe offen, sondern perspektivisch auch Kunden anderer Institute.
Effiziente digitale Prozesse
Das Prozessmanagement schafft durchgängige Prozesse, die vom Kunden ohne Medienbrüche und Wartezeiten fallabschließend durchlaufen werden können und keine manuelle Nachbearbeitung benötigen. Das bedeutet unter anderen die verstärkte Nutzung von Self Servicing, die Automatisierung ganzer Prozessstraßen, Einsatz von Robotics (RPA), konsequente Papierlosigkeit und die Digitalisierung der gesamten Kundenkommunikation.
Betrieb und kontinuierliche Erweiterung
Zu den Kernaktivitäten eines digitalen Ökosystems zählen der Betrieb der Plattform, die ständige Erweiterung mit neuen Produkten sowie die Integration von Partnern, Kunden und Anbietern. Gerade dafür haben sich in der Praxis Crowdsourcing- und Crowdinnovation-Prozesse etabliert, wie Befragungen, Spiele, Wettbewerbe, Hackathons aber auch themenspezifische Inkubatoren.
Agile Organisation
Wesentlich für den Erfolg eines digitalen Ökosystems ist die Agilität seiner Organisation. Auch leichte Marktveränderungen können so schneller als der Wettbewerb aufgefangen werden. Neben flexiblen IT-Systemen und effizienten Prozessen in der Produkt- und Serviceentwicklung sind auch die einzelnen Funktionen organisatorisch durchlässig.
Partnering mit internen und externen Anbietern
Die intensivere Kooperation mit internen und externen Anbietern erfordert ein Management von Beziehungen und konkreten Prozessen und Projekten der Zusammenarbeit. Notwendig sind Prozesse, um Anbieter und deren Services zu integrieren (Onboarding) und wieder sicher aus dem Ökosystem zu entfernen (Offboarding).
Governance und Datensouveränität
Ein digitales Ökosystem benötigt ein konzeptionelles und technisches Rahmenwerk, mit dem die Verletzung gesetzlicher, selbst auferlegter und vertraglich vereinbarter Pflichten nachgewiesen sowie Verantwortlichkeiten zugeordnet werden können. Hierzu zählen insbesondere Anforderungen an den Datenschutz, aber auch an Vertraulichkeit, Integrität und Performanz.
Die Souveränität über Datengüter sind in digitalen Ökosystemen von Banken und Sparkassen zentral: Als Eigentümer bestimmt der Kunde die Nutzungsbedingungen seiner Datengüter und unter welchen Bedingungen sie überhaupt mit anderen Teilnehmern ausgetauscht werden dürfen. Dabei ist es erforderlich, nicht allein den bilateralen Datenaustausch, sondern die Sicherheit der Daten innerhalb des gesamten digitalen Ökosystems zu gewährleisten. Die Teilnehmer des digitalen Ökosystems müssen sich auf die Identität der Datengeber und Datennutzer verlassen können.
Fazit
Digitale Ökosysteme bieten Banken und Sparkassen große Chancen zur Gestaltung neuartiger Kundenerlebnisse und Prozesse, während sie es zugleich erlauben, erhebliche Effizienzpotenziale auszuschöpfen. Das Recht der Kunden auf Privatsphäre und die Sicherheit der persönlichen Daten haben dabei höchste Priorität.
Quelle Bühnenbild: Shutterstock - hobbit
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